Kontaktování

Typy kontaktů :

Příprava dělá mistry :

Call list :

Tip pro nováčky : Nejprve se trochu rozvolejte (call na fin. Instituce – dotazy, intervence, metodika apod…)

Tip pro pokročilé : SPOLKNI ŽÁBU !!! (Připrav si kontakty, které se ti ¨nechce¨ volat, ale víš, že je v ten den stejně musíš zavolat, protože jsou priorita)

Mentální nastavení a proč je důležité

Co nejvíce ovlivňuje úspěšnost telefonátu ?? Forma, nebo obsah ??

Jak se správně naladit ?

• Cvičení
• Studená sprcha
• Hudba
• Dobrý kafe/čaj
• Dobrý jídlo
• Četba
• Motivační / rozvojové video
• Meditace
• Vděčnost – zvědomit si co vše už dnes mám a že to není samozřejmost
• Oblečení
• Vědomí, že v tom nejsem sám (volám s kolegy – callparty)

Místo

Ideálně kancelář – hlavně u nováčků.

Proč ?

• ZV od zkušenějších kolegů / svého manažera.
• Buduju si správné návyky.
• Nejsem v tom sám – vtáhne mě atmosféra dalších volajících.
• CALL PARTY každý čtvrtek od 10:30 – 11:30 (Povinně od JP po SP). Služebně starší by měli chodit hlavně jako podpora pro nováčky – to platí hlavně pro manažery.

Diář 

• Mějte vždy připravené volné termíny, které klientovi nabídnete !
• Pokud se klientovi ani jeden z termínů nehodí a navrhne Vám jiný, tak nikdy nereagujte stylem : jasně to můžu taky, mam tam volno celý den.
• Správná odpověď je  : vydržte, podívám se do diáře…. Vidím, že mám na tento den několik schůzek, ale v tuto hodinu to zvládnu.

Proč ?

• Klient musí mít dojem, že jste vytížení ! I když to tak zatím ještě není
• Kdo by taky chtěl poradce, který má pořád volno ?!

Čeho se vyvarovat !

• Zdrobněliny.
• Negativní slova typu : nerušim, nechtěl byste se potkat, nemáte zájem ? Nemáte čas v… .?
• Podmiňovací způsob.
• Neurčité termíny : hele tak jestli si pro, tak ještě zavoláme a vymyslíme tam nějakej termín
• Vyvarovat se dlouhého telefonátu bez cíle (klasické povídání si…).
• Poradce by se neměl dostat do situace, že klient vede rozhovor (mít připravenou kostru telefonátu + námitkovník)

Co je cílem telefonátu ?

• Cílem je domluvit termín s klientem, ale je důležité neupínat se pouze na termín.
• Důležité je zaměřit se hlavně na formu telefonátu. Je důležité udělat dobrý dojem !
• Vždy do toho dej všechno (buď v telefonu příjemný, hraj si s intonací hlasu atd..)
• Je důležité mít na paměti, že nemůžu ze 100% ovlivnit výsledek telefonu (ze 100% mohu ovlivnit svůj výkon , který podám což tvoří 50% výsledku, zbytek je na klientovi)

Struktura telefonního rozhovoru

• Pozdrav
• Ověření totožnosti
• Ověření času
• Důvod telefonátu (háček)
• Prostor pro námitky a argumentaci
• Domluvení místa a termínu
• Rychlá rekapitulace
• Rozloučení

Ukázkový rozhovor – blízké okolí

Ahoj Štěpáne, tady Filip K. u telefonu, máš na mě chvíli ?

Volám, protože dělám ve financích a rád bych si s tebou sednul a tu práci ti představil. Zabere to cca půl hodiny, max hodinu. Zajímá mě hlavně tvůj názor na to. Co si o tom myslíš. Co ty na to? Máš čas např : v úterý v 19 h ?

Buď se můžem potkat u mě na kanceláři, kde ti udělám dobrý kafe a sednem si tu v klidu do jednačky, nebo se můžem potkat někde na pivu.

Co myslíš ?

Pzn : chci si to na tobě vyzkoušet, než půjdu na ostro za klienty … (Alex tip z callparty)

Ukázkový rozhovor – doporučení

Dobrý den,

    tady Filip K. u telefonu, mluvím s panem Petrem Pražákem ? Máte 2 minuty / chvilku ?

Důvodem proč volám je, že jsem na Vás dostal kontakt od Štěpána Folkmanna. Říkal Štěpán, že budu volat?

Ano , ne :

Nevadí. Důvod proč mi na Vás Štěpán předal kontakt je, že :

Se mu starám o finance a v nedávné době jsem mu mimo jiné pomohl zrefinancovat hypotéku a ušetřit mu tak pěknou sumu pěnez. Zmiňoval se mi, že máte také hypotéku a že by se Vám mohli moje služby hodit. Požádal mě, abych se s Vámi spojil a popovídal si o tom. Navrhuji, Pojďme se potakt na kratkém sezení , cca 30 min až hodinu max ať se poznáme osobně a já Vám na schůzce ukáže co vše umím a jak Vám můžu být případně nápomocen. Jste pro ?

Prostor pro argumentaci…

Domluvení termínu : výborně, jste z Prahy ? V tom případě navrhuji, pojďme se potkak u mě na kanceláři…….. Případně se může sejít na Vašem oblíbeném místě. Co Vám vyhovuje ? Pak domluvit termín a zapsat do diáře !

Námitky a argumenty 

Nemám čas:

Jsem rád, že jste ke mně mluvíte na rovinu. Proto Vám volám ! I já toho času mám málo a proto navrhuji krátké sezení, kde Vám ukážu jak Vám ten čas mohu ušetřit. Co Vy na to ?

Nemám peníze :

Jsem rád, že mi to říkáte na rovinu. Proto Vám volám ! Když mi dáte šanci, tak Vám na osobní schůzce ukážu, jak Vám ty peníze mohu ušetřit. Co Vy na to ?

Nemám zájem :

Víte co je v mém zájmu ? V mém zájmu je udržet Váš životní standard a ochránit Váš majetek vůči inflaci. Je to i ve Vašem zájmu?

Mám svého poradce :

Dobře a mohu se zeptat z jaké firmy ten poradce je ?

(Je z pojišťovny)

Ok, víte já nedělám jen pro jednu pojišťovnu, ale zastupuji všechny finanční instituce, které na trhu jsou, takže pro klienty vybírám vždy tu ideální, která se mu bud nejvíc hodit.  Navrhuji, pojďme se krátce potkat ať máte srovnání toho jak funguju já a jak fungují lidé z pojišťoven. Co Vy na to ?

(Je z konkurence)

Ok a můžu se zeptat , kdy jste ho viděl naposledy ??

Už to bude delší doba. Je to cca 3 roky.

Víte, fin. Trh se dnes dynamicky mění a stejně tak se postupem času mění i cíle klientů. Z toho důvodu se se svými klienty scházim min. 1x do roka na pravidelný servis. Navrhuju krátké setkání, kde Vám blíže ukážu jak pracuju. Budete tak mít srovnání toho jak pracuje Vás poradce a jak pracuju já. Co Vy na to ??

Vše už mám zařízené

Jsem rád, že se bavím s člověkem, který se stará o svoje finance. O důvod víc se potkat. Můžeme se společně podívat jestli Vaše produkty opravdu splňují Vaše představy, popřípadě jestli za ně neplatíte zbytečně moc peněz. Navrhují krátké sezení, kde Vám ukážu v čem všem pro Vás mohu být užitečný. Co Vy na to ?

Ukázkový rohovor – realitní call 

Dobrý den pane Pražáku, tady Filip K. u tel., viděli jsme se v sobotu na prohlídce nemovitosti na Rumunské, máte chvíli čas?

Pan Omáčka mě požádal ať se s Vámi spojím a řeknu Vám, že už je nemovitost zarezervovaná. Přišlo mi jako slušnost se Vám ozvat a tuhle informaci Vám sdělit.

Na prohlídkách jste se zmiňoval, že už hledáte už přes rok nemovitost ke koupi, ale zatím marně. Já ze své pozice klientům pomáhám s tím, aby měli financování připravené už před prohlídkou. Z vlastní praxe vím, že většina prodávajících na prohlídkách upřednostňuje zájemce, kteří mají buď hotovost, nebo připravený úvěr. Líbila by se Vám taková možnost ? / Chcete se o takové možnosti dozvědět víc ?

Ano.

V tom případě navrhuji, pojďme si domluvit termín, kdy se o tom pobavíme. Zabere to cca 30 min – hodinu max. Co na to říkáte ?

Domluvit termín a místo (ideálně kancelář)

Závěr

Lidskost a jednoduchost vítězí !

Buďte příjemní – nerozčilujte se, buďte diplomati (i když je na Vás klient ostrý) s cílem, že může kontakt využít např. někdo jiný, pokud si s ním lidsky nesednu.

Empatie– naslouchejte klientovi.

Nehádejte se s klienty po telefonu. Jen argumentujte.

Poradenský manuál se odkazuje na správnou cestu v kontaktování potenciálních klientů.